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客服常见问答(汇总)

发布时间:2020-06-29 10:10 来源: 未知 浏览次数:

  客服常见问答 1、 用 户 询问姓名怎么回答? 答: 您好, 我的工号是 XXX。 2、 骚扰电话怎么应对? 答: 请问您的车安装了 我们的 GPS 终端吗? 如需业务咨询, 很乐意为您讲解, 如不需要请您挂机, 非常感谢您的来电。 3、 用 户 不承认误碰或非法操作怎办? 答: 您好, 请您再观察一下好吗, 如还有问题请您及时致电中心, 我们会联系相关部门尽快为您解决的, 好吗? 4、 致电用 户 核实警情时, 用户 不清楚此事怎么办? 答: 请您与车上司 机联系, 核实车辆情况, 非常感谢! /请您转告车主, 车辆上报 XXX 报警, 请车主致电客服中心, 非常感谢您! 5、 车主不方便报密码时怎么处理? ...

  客服常见问答 1、 用 户 询问姓名怎么回答? 答: 您好, 我的工号是 XXX。 2、 骚扰电话怎么应对? 答: 请问您的车安装了 我们的 GPS 终端吗? 如需业务咨询, 很乐意为您讲解, 如不需要请您挂机, 非常感谢您的来电。 3、 用 户 不承认误碰或非法操作怎办? 答: 您好, 请您再观察一下好吗, 如还有问题请您及时致电中心, 我们会联系相关部门尽快为您解决的, 好吗? 4、 致电用 户 核实警情时, 用户 不清楚此事怎么办? 答: 请您与车上司 机联系, 核实车辆情况, 非常感谢! /请您转告车主, 车辆上报 XXX 报警, 请车主致电客服中心, 非常感谢您! 5、 车主不方便报密码时怎么处理? 答: 如是定位必须核实密码, 如是警情在核实不了 的情况下, 通过其它方式确认或在必要时发送监听判断。 6、 客户 问回答不了 的问题怎么解决? 答: 您好, 您的问题已经记录, 我们会尽快联系相关部门给您回复的,好吗? 7、 点名监控位置不准确是什么原因? 答: 1) 静止状态: 请问您的车辆是否停放时间过长, 因为这样会造成车辆定位不刷新的情况, 当您的车辆启动或有速度的时候给中心报警测试一下好吗? 如 果还是不行, 请您尽快到公司 来让我们的技术人员 为您检查一下好吗? 给您带来不便请您谅解。 2) 行驶状态: 因为您的车在行驶过程中, 刚刚为您发送的是一次位置信息, 显示的是您刚才行驶中的一个位置, 如果您需要查询现在的位置, 可以给您发送追踪位置指令, 您看需要吗? 好的, 请您稍等, 您的车行驶在XX 路, 由 XX 向 XX, 时速 XXX 公里。 8、 我车上的双闪灯怎么总闪啊? 答: 您车辆的双闪灯在什么情况下闪? 1) 用 遥控器正常操作或打开车门时闪属于正常情况。 2) 可能是 SIM 卡欠费, 请您先查看车载电话是否有余额, 如没有,请您及时充值就可以了 。 3) 非以上问题请我们的技术人员 为客户 解答。 9、 用 户 询问车台的价格问题时如何回答? 答: 您好, 请留下您的联系方式, 我们会通知销售人员 直接与您联系( 客服记录好用户 的联系方式、 姓名, 然后发邮件至市场部) 10、 我的遥控器怎么用 不了 ? 答: 请您检查遥控器上的红灯是否很暗淡, 如果是请您尽快更换新电线V 的电池就可以了 ; 若还是无法使用 , 请您来电告知中心, 我们会联系相关人员 尽快为您解决的。 11、 我的车载电话怎么不能自 动接听来电呢? 答: 1) 您的车辆是在什么情况下不能自 动接听来电呢, 因为系统设 置自 动接听的前提条件是必须在车辆点火和行驶状态中才能自 动接听, 您查看一下好吗? 或者您的车载是否设置了 不自 动接听方式呢,如果您需要, 中心可以教您设置一下自 动接听方式。 2) 如果还有问题, 请您有时间到我们公司 来检查一下好吗? 12、 手柄上的时间怎么设? 答: 在车载手柄处于待机状态时, 您按动手柄上的耳机键, 当显示屏上的时钟闪烁时, 按 VOL 上键调节, 调完时钟再按 VOL 下键调节分钟,就可以显示正确时间了 。 13、 为什么车辆在断油路时会有秒针的滴答声? 答: 这是一种正常现象, 表明中心已经向您的车台发送了 切断油路的指令。 14、 车台在什么情况下会发出“电瓶电压低报警” ? 答: (1) 车辆在维修时; (2) 电源被拆掉时 (3) 车辆停放时间太久, 电瓶需要充电时; (4) 终端连续报警会耗空电瓶电量造成报警。 15、 监控台显示的车辆定位时信息为 GPS 无信号时, 终端回来的位置是否正确, GPS 数据是否有参考价值? 答: (1) 监控台收到的终端数据类型分为: GPS 有信号和 GPS 无信号,这两种类型的数据与监控软件无关; (2) 某一车辆上报的数据均为 GPS 无信号, 且终端时间与本地时间相差很大, 是由于终端安装时存在问题或 GPS 天线) 某辆车上报的 GPS 数据均为 GPS 无信号, 但是终端时间和本地时间相差不大, 我们可以认为其回传的位置为车辆当前位置。 16、 用 户 打开车门时非法操作, 车辆是否会发出报警声音? 答: 车辆在非法打开时, 自 身不会有报警声音, 只有监控中心会收到车辆上报非法开车门报警及声音提示, 如车辆产生报警声音, 是由于车辆原防盗系统配置造成的。 17、 安装 GPS 终端后, 如何避免造成非法开车门报警? (1) 开车门时需按两次遥控器按键, 第一次是撤防, 第二次是开锁; (2) 锁车时也需按两次遥控器按键, 第一次是上锁, 第二次是设防;(3) 两次按键需在 5 秒钟内 完成, 两次按键的间隔为 1-2 秒。 18、 终端为什么会出现非人为的 SIM 卡关机现象? 答: (1) 终端的主用 电源、 备用 电源都耗空造成 SIM 卡关机, 需要为车辆电瓶充电或更换备用 电池; (2) 车辆停放时间太长, SIM 卡长时间无应答操作, 移动会把这条线路暂时关闭, 造成 SIM 卡关机, 需要发动车换个地方; (3) 在移动信号较弱的地区停放造成 SIM 卡关机, 等车辆进入有移动信号的区域后, SIM 卡自 动恢复正常; (4) SIM 卡在终端内 找不到移动信号, 造成 SIM 卡关机, 需要将终端内 的 SIM 卡拨下装入手机找到移动信号后再装回终端内 ; (5) 终端内 进水或主板损坏, 造成 SIM 卡关机, 需要检测终端; (6) 终端的 GSM 模块损坏, 造成 SIM 卡关机, 需要检测终端; (7) 终端被拆除, 造成 SIM 卡关机 19、 终端为何无法正常接打电线) 对终端 SIM 卡设置过呼叫限制, 造成终端无法正常接打电话,取消呼入呼出限制, 即可恢复正常; (2) 终端 SIM 卡处于通话状态下( 如存在劫警), 造成终端无法正常接打电话, 如果出现这种情况, 请确认之前是否曾收到过抢劫报警, 如果收到过, 请再次下发“撤消监控” 指令, 电线、 为什么终端 SIM 卡之前是关机过一段时间就变为停机状态? 答: 终端 SIM 卡之前为关机, 过一段时间变为停机状态的话, 说明端SIM卡的费用 到期或者 SIM卡需要充值。 请用 户 充值后再查看 SIM卡状态。 21、 为什么设置了 区域报警, 监控台却收不到区域报警信息? 答: (1) 车辆出入区域时, 终端 SIM 卡信号不稳定造成; (2) 终端存在问题丢失了 原始区域报警设置指令, 需要检测终端; 22、 在监控台 中只收到终端报警音, 车辆未在地图上显示是什么原因? 答: 查看监控台中接收到的终端 GPS 数据, GPS 无信号数据在监控台中不显示位置, 可以在轨迹回放中查找报警位置。 23、 监控台对终端下发撤销报警指令, 终端回复失败是什么原因? 答: (1) 拔打终端 SIM 卡, 判断 SIM 卡状态是否正常; (2) 系统提示终端正在服务中, 则是终端对上一条指令还没有处理完, 应等待上一条指令成功后再下发撤销报警指令; (3) 提示终端回复超时, 则是撤消报警处理指令未发送成功, 或短信网关延迟, 应二次下发撤销报警指令。 24、 查询车辆位置时, 系统回复失败是什么原因? 答: (1) 监控台和短信网关存在问题; (2) 终端 SIM 卡存在问题 (3) 车辆终端电源问题。 (4) 终端丢失短信中心号码。 25、 不同型号的终端如何设置黑匣子参数? (1) 雅讯 110A6 终端黑匣子设置为 60 秒; (2) 雅讯 GK- 110G( GPRS 终端) 黑匣子采样间隔为 10 秒 (3) 雅讯 GK- 110HG( 行驶记录仪, GPRS 终端), 采样间隔为 10 秒 。 26、 用 户 分监控台无法连接通讯服务器的处理方法。 答: (1) 询问用户 的电脑是否安装了 防火墙, 如安装了 防火墙, 请用户 关闭防火墙后再登陆监控台; (2) 询问用 户 网络情况, 请用 户 ping 通讯服务器地址, 方法: “开始运行cmdping 通讯服务器 IP 地址” 回车, 结果: 显示四行数据, 四行数据的最后显示都为数字, 说明可以ping 通通讯服务器; (3) 与用 户 核对分监控台 ID 号码和密码; (4) 与用 户 核对分监控台系统设置中通讯服务器 IP 地址和端口号设置。 27、 用 户 询问自 导航地图升级的问题。 答: 目 前正在和地图厂商谈, 过一段时间会发布新的版本, 请耐心等待, 具体时间不确定。 28、 在 BSS 开户 时系统提示 UID 被占用 或被锁定时该如何处理? 答: (1) UID 号就是 SIM 卡号, 登陆资源回收系统查看该 UID 状态; (2) UID 使用 状态, 换一张新 SIM 卡或把原 UID 使用 终端注销后再开户 ; (3) UID 失效状态, 回收 UID 号码后再开户 。 29、 SIM 卡批量入库方法 (1) SIM 卡批量入库文件格式: ###001 顺序号, 从 000 到 999 顺序递增 手机号= 手机号码 号码归属地=0101 归属地的地区编码(4 位) 号码类型=1( 号码类型: 1-中国移动、 2-中国联通 GSM、 3-中国联通CDMA、 4-卫通 800M) (2) 终端批量入库文件格式: ###001 顺序号, 从 000 到 999 顺序递增 终端序号=0000000110 终端 EID(10 位) 软件版本=1 软件版本, 无限制 硬件版本=2 硬件版本, 无限制 终端验证号= 终端 UID(11 位) 终端产品型号=雅讯 GK-110A6 产品型号(雅讯 GK-110A6) 产品编号=2300016 厂家设备编号 终端厂商=雅讯 终端厂商 终端类型=移动 SMS 型 终端类型 终端生产日 期=2005-03-01 终端生产日 期 (3) 举例说明 SIM 批量入库 ###001 手机号= 号码归属地=0101 号码类型=1 (4) 举例说明终端批量入库 ###001 终端序号=4000000483 软件版本= 硬件版本= 终端验证号= 终端产品型号=雅迅 GK110G 产品编号=4 终端厂商=雅讯 终端类型=GPRS+SMS 类型 终端生产日 期=2005-03-01 30、 终端用 SIM 卡解答 ( 1) 终端使用 的 SIM 卡种类 答: 目 前主要使用移动公司 的动感地带 SIM 卡和神州行 SIM 卡。 ( 2) SIM 卡的常识 动感地带 动感地带 SIM 卡为预付费产品, 入网充值后动感地带 SIM 卡会自 动扣当月 所需套餐费, 第一个月 短信套餐费默认为 20 元, 以后每月 10号扣当月 套餐费; 当账户 余额用 尽, 移动将暂停提供服务, 此时,需要购买充值卡为手机充入足够的金额后, 方可恢复使用 。 用 户 可以在移动营业厅或登陆移动网站修改动感地带 SIM 卡短信套餐, 修改后的短信套餐在第二个月 生效。 动感地带 SIM 卡入网后必选的短信套餐类型: 月 基本费 10 元 15 元 赠送条数 120 200 (4) 动感地带 SIM 卡 GPRS 套餐类型 ( 使用 GPRS 类型的终端时需要): 套餐类型 月 租费 ( 元) 赠送流量( MB) 超出流量费用 ( 元/KB) 月 封顶( 元) 标准资费 0 0 5 元套餐 5 10 20 元套餐 20 50 100 元套餐 100 800 200 元套餐 200 2000 神州行 (1) 神州行 SIM 卡为预付费产品, 不存在套餐费用 。 (2) 神州行 SIM 卡存在费用 有效期问题, SIM 卡费用 超过使用 有效期限后, 移动公司 会自 动将餐内 余额冻结, 此时的 SIM 卡是不能打电话和发短信的, 需要再次充入话费, 才可将 SIM 卡内 冻结的线) 神州行 SIM 卡费用 有效期种类 (4) 神州行 SIM 卡 GPRS 套餐类型 20 元 300 30 元 500 50 元 1000 0. 3 0. 1 0. 1 0. 1 0. 1 500( 不含国际流量费) 500( 不含国际流量费) 500( 不含国际流量费) 500( 不含国际流量费) 500( 不含国际流量费) 3、 如何为终端 SIM 卡充值 (1) 在当地移动营业厅或移动充值卡代销点购买移动充值卡; (2) 打开充值卡密 码, 用 固 定电 话、 移 动 电 话或 SIM 卡本机拨, 接通后按照语音提示为 SIM 卡充值。



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